El derecho de sustitución (un caso real)
Todos, en nuestro día a día, compramos objetos y bienes para nuestro consumo diario y, seguramente, habrá pasado que eso que hemos comprado, no es lo que nos habían ofertado. Esto es algo menos frecuente cuando se compra en una tienda física, porque el vendedor conoce (o debería) el producto que ofrece y te da una explicación clara, y detallada de sus características pero mucho más cuando se hace una compra online. En estos casos, el vendedor suele despachar al enfadado comprador ofreciéndole la devolución del dinero que, en términos legales, llamamos la resolución del contrato. Sin embargo, resulta que la Ley General para la Protección del Consumidor y el Usuario (LGPDCU para abreviar) dice que esa opción le corresponde… ¡al consumidor! (artículo 118.1). Pues bien, en el caso que comparto con vosotros, el consumidor decidió exigir la sustitución y, al final, la consiguió contando con EHL Abogados para la defensa de sus intereses.
El caso
Hace unos años, nuestro cliente ve anunciado en una página web, de oferta, un ordenador portátil que le gusta para jugar (es un gamer aficionado) porque, en concreto, tiene como una característica estrella una pantalla específica de 120hz (por entonces, lo normal es que fueran de 60hz) así que, como resulta que la empresa anunciante tiene una tienda física en León, acude allí para preguntar por ese equipo. Allí le dicen que casi seguro la tiene así que, nuestro cliente, reserva el ordenador. Cuando va a buscarlo, aún desconfiado, le pide a los empleados de la tienda que lo verifiquen antes incluso de salir de la tienda, pero en la descripción sigue sin estar clara. Finalmente, convencido por el personal se lleva su ordenador a casa, lo saca de la caja, lo enciende y… la pantalla no es la anunciada. Regresa a la tienda una hora después y solicita la sustitución del ordenador por uno que sí tuviera esa pantalla y lo único que se le ofrece, como es habitual, es la devolución del dinero. Sin embargo, nuestro cliente no la acepta y exige la sustitución. Además, aun cuando es secundario, reclama que se le entreguen una serie de artículos de regalo que se habían ofertado junto con el equipo.
¿Por qué tenía ese empeño nuestro cliente en la sustitución? por varias razones: la primera, porque es un derecho que el consumidor tiene; la segunda, porque el portátil, al estar de oferta, tenía un buen descuento que, lógicamente, desaparecía si tenía que comprar otro equipo haciéndole perder dinero.
Primer paso: la OMIC
En estos casos, lo primero que aconsejamos al cliente fue presentar una queja ante la Oficina de Atención al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de León. Durante la tramitación, curiosamente, y según pudimos demostrar, la empresa volvió a ofertar el mismo ordenador portátil con pantalla de 120hz aunque ya era consciente de que no la tenía. La empresa vendedora compareció en el expediente y se negó a sustituir el equipo pero reiteró su ofrecimiento de devolver el dinero lo que, de nuevo, fue rechazado por nuestro cliente, por lo que quedaba abierta la vía judicial.
Segundo paso: el Juzgado
La negativa del vendedor de cumplir con la Ley, y en el convencimiento de que la razón le asistía, nuestro cliente optó por acudir a la vía judicial y encargó a EHL Abogados la redacción de la demanda y su defensa en juicio. La sentencia firme, dictada por el Juzgado de Primera Instancia nº 1 de León, dijo lo siguiente:
«En el presente caso, no siendo controvertido, como ya se ha señalado, que el producto que se entregó al consumidor no era conforme con lo contratado, conforme a la descripción técnica del equipo informático ofertado a través de una página web por la demandada, el consumidor ha optado por la sustitución del equipo informático que recibió por otro que reúna las características ofertadas por GAME Stores Iberia, SL, en particular en cuanto a la calidad de la pantalla, que es lo que difiere el equipo entregado del ofertado, sin que pueda obviarse que la resolución del contrato, que es la opción que ha pretendido imponer la demandada para solucionar el conflicto ya desde antes de iniciarse el presente proceso, solo procede, en determinadas circunstancias y a elección del consumidor y usuario, elección que es claro que en este caso no concurre, en tanto que el demandante en todo momento lo que ha solicitado ha sido, con carácter principal, la sustitución del producto entregado por otro que sea conforme con lo contratado, sin que conste que dicha sustitución sea objetivamente imposible o suponga un sacrificio desproporcionado para la demandada, que alegó antes del inicio del proceso que carecía de stock para sustituir el equipo entregado al consumidor por uno que reuniera las características ofertadas, pero ni ha reproducido tal alegación en su contestación a la demanda en las presentes actuaciones de Juicio Verbal ni, lo que es más importante, ha probado de ninguna manera que no esté en condiciones de entregar al demandante un ordenador portátil que cuente con una pantalla de las características técnicas descritas en la publicidad con la que ofertó el equipo. Por lo demás, no habiéndose discutido por la demandada que la oferta a que se acogió el demandante para formalizar su compra incluía, sin coste adicional, además del equipo informático, una mochila, unos auriculares gaming y un peluche, todos de la marca MSI, también deben ser entregados dichos artículos al demandante, para que el producto sea conforme con lo comprometido por la vendedora ahora demandada.»
Por tanto, estimó íntegramente nuestra demanda y, además, condenó en costas al vendedor declarando expresamente que había actuado de mala fe por lo que, además de tener que sustituir finalmente el equipo y entregar los artículos de regalo a nuestro cliente, tuvo que pagar los gastos judiciales por lo que a nuestro cliente el procedimiento le salió gratis.
Así pues, tened esto en cuenta: si compráis algo que no cumple con lo que se oferta, recordar que la facultad de pedir que os devuelvan el dinero es vuestra, no del vendedor. Si solicitáis la sustitución, el vendedor está obligado a llevarla a cabo (hay alguna excepción, cierto, pero es el ofertante quien tiene que acreditarla) y, si no lo hace, en EHL Abogados, desde nuestro despacho en León, defenderemos tus derechos.
Si quieres leer la sentencia, puedes encontrarla AQUÍ.